So funktioniert IT-Service heute....

• erstklassiger EDV-Service
• weniger Ausfälle
• motivierte Mitarbeiter

In der Vergangenheit ging man davon aus, das die Hauptaufgabe des IT-Support´s darin bestand, Probleme zu lösen bzw. Störungen zu beseitigen. Störungen beeinträchtigen aber den Betrieb und frustrieren die User. Als wichtige Messgröße stand immer die Reaktionszeit - also der Zeitraum, innerhalb dessen begonnen wurde an einer Lösung zur Entstörung zu arbeiten – im Vordergrund.

Die Zeitaufwände für einen IT-Support im Unternehmen ließen sich unterteilen in 80% Aufwand für Entstörung und Probleme lösen, 20% proaktive Wartung zur Sicherstellung des Betriebs. Dabei sollte es gerade umgekehrt sein.

Jeder Aufwand zur Entstörung bringt einen Stillstand mit sich. Sie kennen sicher diese Situation, in der ein Servicemitarbeiter einen Arbeitsplatz-PC blockiert, um einen Service Pack, Hotfix oder Update zu installieren, weil eine Applikation einen Fehler verursacht hat. Während der Dauer dieses Einsatzes wird die Zeit von 2 Mitarbeitern geblockt. Die Produktivzeit des Servicemitarbeiters, der die Entstörung bearbeitet und die des PC-Nutzers, der sein Arbeitsgerät, den PC nicht nutzen kann. Darüber hinaus ist der Nutzer gefrustet und der Supporter unter Druck, die ihm gestellte Aufgabe schnell zu erledigen. Beides keine Situationen, die zu einem motivierten Arbeiten und guten Arbeitsergebnissen führen.

Prozessorientierter – Managed IT-Service kehrt dieses Verhältnis proaktiven zu reaktiven Service um.

Durch eine strukturierte Vorgehensweise, Best Practice Ansätze und eine optimierte IT-Umgebung sinkt der Anteil des Zeitaufwandes zur Entstörung auf 20%. Dafür ist es natürlich notwendig, die Leistungen im proaktiven Anteil zu erhöhen. Nun werden Sie sagen: Wo spare ich mir dann Zeit und Kosten?

Weniger Entstör Zeit = weniger Ausfälle = weniger Beeinträchtigung des Betrieb Ablaufes = motiviertere Benutzer.